据悉,新雅途今年四月份新出台的保修政策有了新的突破,整车所有三包件保修期限均延长为两年或五万公里。这一新政策的出台是国内汽车界售后服务上的一次大胆创新,不但走在了国内汽车生产厂家的前列,更是真正与“国际接轨”,影响及其深远。这是否会创造中国新的汽车“三包”标准呢?
了解到,此次保修政策的出台,在原有保修政策前提下做了突破性调整,此次新雅途保修全范围的提升,在保持原来部分零部件两年五万公里的基础上,除一些不在国家三包范围之类的零部件外,又增加了一大批新的零配件,如对前照灯总成、雾灯等较容易出问题的零部件的保修由原来的6个月增加到现在的两年五万公里;另外如油压调节器、全车门锁等一批零部件也由原来12个月增加到两年五万公里,据此,还了解到,相对于目前国内的其他汽车厂商的保修政策虽然标榜的时间或保修年限很长,但都停留在一些不易发生故障的汽车较大组件上,而对一些相对容易出现问题或故障的零部件的保修时间和公里数还是很短。新雅途针对于消费者经常反映的排气管、制动摩擦片,CD机等易损部件都由原来的6个月或12个月都增加到两年或五万公里,给消费者增加的安全感,无疑对消费者来说是多了一份放心和安心。
两年五万公里的保修政策,可以说是一个中国汽车行业售后服务上的里程碑,充分满足了消费者“买车买服务”的心理需求,也许这次新的突破将为中国汽车行业“三包”的标准更新提供一次很好的启示。

国家将从10月1日起正式实施新的汽车“三包”政策。汽车“三包”的全称是《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》。“三包”包括汽车产品的包修、包换(换车、换零部件总成)、包退。“三包”新政可谓是近年来维护消费者权益的“大法”、“利器”,“三包”实施前,本报聚焦“三包”新政:“三包”别作秀,
“三包”非全包。

为保护消费者合法权益而生的汽车三包政策,改变的却是整个汽车产业及其赢利模式。

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政策大法

在距汽车三包规定正式实施之日10月1日不到4个月之际,一场以“三包:修理、更换、退货责任”为主题的研讨会,6月6日在2013中国重庆国际汽车工业展举办之际拉开帷幕。众多汽车制造商、经销商、业内专家纷纷表示,这项新政策必将改变整个汽车产业走向及其赢利模式,促进中国汽车产业的健康发展。

这一政策借鉴了美国的柠檬法,新雅途今年四月份新出台的保修政策有了新的突破。汽车“三包”都说了啥

借鉴美国“柠檬法”

汽车“三包”的全称是《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》,将于10月1日开始正式实施。“三包”包括汽车产品的包修、包换(换车、换零部件总成)、包退。

“过去,汽车产业不受三包约束,快速发展的同时也欠下消费者人情。三包政策体系全面实施后,汽车产业将面临变革和调整。”汽车三包政策的制定参与者之一、北京中车时代汽车技术研究院执行院长张文利的这一观点,得到了业内人士的广泛认可。

其中规定“三包”有效期不低于2年或行驶5万公里,以先到者为准,在此期间消费者遭遇严重质量问题可以退车或换车。

今年1月15日,《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》发布,很快引起国内车企的高度关注。有关专家分析,这一政策借鉴了美国的柠檬法,出发点是保护汽车消费者权益,约束生产企业、经销商的销售及售后行为。

保修期执行的是不低于3年或行驶6万公里,在此期间汽车出现质量问题,消费者凭“三包”凭证由修理者免费修理,包括工时费和材料费。

上世纪80年代初,美国商务部推出了旨在提高美国国产车质量、保护消费者权益的汽车“柠檬法”。“柠檬法”的出台遭到了汽车制造商的强烈抵制。因为法律规定,一旦违法,厂商就会受到严格的调查和严厉的惩罚,其罚款可以高达上千亿美元。

汽车“三包”规定:家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内,家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏,销售者负责免费更换或退货。

正是“柠檬法”,迫使美国汽车厂商不断提升产品质量,将美国汽车工业引向了健康的竞争和发展轨道。有人曾说:没有柠檬法,就没有今天的通用和福特。

此外,三包有效期内,发生下列之一的,可更换、退货:因严重安全性能故障累计进行了2次修理,严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的;发动机、变速器累计更换2次后,或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题,累计更换2次后,仍不能正常使用的,发动机、变速器与其主要零件更换次数不重复计算;
转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件因其质量问题,累计更换2次后,仍不能正常使用的;转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的主要零件由生产者明示在三包凭证上,其种类范围应当符合国家相关标准或规定,具体要求由国家质检总局另行规定。

对自主品牌是大利好

在家用汽车产品三包有效期内,因产品质量问题修理时间累计超过35日的,或者因同一产品质量问题累计修理超过5次的,消费者可以凭三包凭证、购车发票,由销售者负责更换。

在消费者维权意识不断增强的形势下,汽车自身的质量会成为他们评判好坏的重要标准。“汽车三包强调的是质量并非品牌。”张文利认为,这种“在质量问题面前,所有品牌一律平等”的原则,会让汽车产业重新思考品牌与质量的关系。

车企反应

长安汽车(000625,股吧)总裁助理张竞竞认为,汽车三包覆盖范围非常之广,在整个利益链条中,汽车零部件生产供应商、汽车组装生产商、销售商、维修服务商、消费者,一个都不落。三包政策实施后,竞争力回归质量,这对长安汽车这样的自主品牌来说,是一大利好。

多车企提前月余响应新政

北京汽车销售公司服务部执行副总监冯涛非常认同这一观点,他认为长期以来,自主品牌最为人们诟病的就是产品质量和售后服务。自主品牌想要突破天花板,就必须跨过这两道门槛。在国家汽车三包相关政策尚未出台时,北京汽车旗下的自主品牌就率先按三包政策执行了服务标准。要在激烈的市场竞争中脱颖而出,自主品牌就必须在售后服务上成为行业表率。

距离汽车“三包”还有一个月,早在8月底,就有多家车企纷纷宣布提前实施汽车“三包”。据记者统计,目前为止,宣布提前实施汽车“三包”的车企多达10余家。可以说,对于汽车“三包”的态度,汽车厂家从来没有表现得如此积极。

经销商将担执行重任

早在两个月前的7月1日,试图依靠创驰蓝天技术在中国实现腾飞的马自达,其合资公司长安马自达成为第一家率先实施汽车“新三包”的合资车企。在长安马自达宣布的“三包”政策中,不仅退换车按照国家“三包”政策规定,而且保修期还高于国家政策规定。长安马自达的整车三包有效期为2年/5万公里,包修期为3年/10万公里,高于3年/6万公里的国家规定。

“汽车三包的实施,将把经销商推向台前,扮演关键角色。三包规定的最终落实工作,要靠他们完成。”重庆市汽车商业协会秘书长周锦认为,在汽车利润率不断降低的趋势下,售后服务成为汽车企业竞争的第一战场。然而,经销商的角色虽然重要,目前却还很难承担起执行三包的大任。我国汽车售后服务还存在一些问题,包括服务意识不强、配件质量差、对投诉处理不得力、从业人员素质不高等。

一石激起千层浪,在8月30日开幕的成都车展上,北京奔驰宣布,即日起对奔驰旗下所有车型提前实施汽车“三包”,并自称是国内首家实施“三包”的豪华品牌。不仅如此,北京奔驰还创造了两项行业纪录,即企业的“三包”标准高于国家标准政策,“三包”的时间可追溯至今年3月以后购车的消费者。比如高于国家“三包”标准的例子,国家标准规定保修期执行的是不低于3年或行驶6万公里,北京奔驰执行的则是3年不限制行驶公里数,且不管消费者的车子是否有质量问题,只要车主有需求,北京奔驰都会提供代步用车。此外,北京奔驰企业标准的“三包”政策还延伸至家用汽车以外的单位购车及运营车辆。

汽车三包实施在即,留给汽车企业、经销商的时间已然不多。广汽丰田汽车有限公司客户服务部技术科科长于淼认为,汽车企业应尽快行动起来,打有准备之仗,生产厂家必须要协调好与经销商的角色关系。

随后,上海通用、东风标致、一汽-大众、上海大众、东风本田等多家合资企业纷纷跟进。其中上海通用将旗下别克、雪佛兰和凯迪拉克三大品牌车型的整车质保提高至3年或10万公里,凯迪拉克品牌车辆的整车质保提高为3年不限里程。此外,对最近五年内购买上海通用汽车旗下产品且里程数不超过16万公里的用户,在原车质保之外,可获赠包括动力总成部件延长保修两年在内的一系列售后服务大礼包。

造成汽车退换的原因,一般是由两个问题造成,一是三包期内产品质量发生了问题;二是维修不当,或者是两者综合到一起。作为生产厂家,首先要厘清和经销商之间的约定,怎样在发生汽车退换行为的时候和消费者迅速达成一致。生产厂家应该和经销商事先约定,哪些问题、什么样的情况下由谁承担,怎么承担,而不是让所有责任都由经销商承担。这样才能确保发生问题时,销售商和服务商能在第一时间履行三包规定,而不是推搪。

本报调查

另外,故障的解决最根本的是诊断和维修能力。经销商遇到困难的时候,现有技术支援的体制是不是足够,信息改良的速度是不是要加强,这是生产商需要重视的地方。此外,零件的物流、库存结构,供货周期,都需要同时推进。“汽车三包加重了售后质量的分量,汽车行业应加大对售后服务的投入,改变过去那种重研发、轻售后的观念。”张文利认为,在三包的影响下,汽车产业的盈利模式也会受到影响,售后环节的钱更难赚了。更严峻的是,三包政策的实施或成为汽车产业兼并重组的“导火索”,美国“柠檬法”的实施效果之一就是在初期大大增加了保修成本,导致生产质量较差产品的生产企业退出汽车业。我国可能也会出现类似情况。

包修容易退车难

配套措施联合发力

虽然一些汽车厂家已经先于国家“三包”开展了不同形式的包修、包换或延保等政策。但是对于一台由15000多个零部件组成的精密仪器来说,汽车“三包”政策相比普通家电、手机等产品难开展得多。第三方鉴定结果厂家能否认可?经销商退、换车的损失厂家能否承担?实际操作层面可以预见的种种困难正挑战着相关主管部门和广大消费者的神经。

据北京中车时代汽车技术研究院执行院长张文利介绍,汽车三包的配套政策及相关信息平台建设工作基本就绪。配合三包规定,将由三项措施提供支撑。一项是技术支撑《家用汽车产品三包主要零件种类范围与三包凭证》,一项是管理办法《汽车三包信息和争议处理技术咨询人员管理办法》,一项是落实细则《重大安全性能故障的判定建议》。

在汽车行业专家苏晖看来,汽车“三包”只是看上去很美。虽然国家法律有相关规定,但在执行的过程中困难重重,执行力度尚有待观察。从目前来看,“汽车包修容易,退车、换车实在是难上加难。”

独立汽车分析师张志勇分析认为,这三个文件将使汽车三包更加具有操作性。“《家用汽车产品三包主要零件种类范围与三包凭证》国家标准出台后,汽车出现质量问题后是修、是退、是换都有了明确界定;《汽车三包信息和争议处理技术咨询人员管理办法》出台后,将公布一个专家数据库,消费者和经销商在三包上有了争议可以向指定的专家做咨询,不必动辄就去花高价做鉴定;而《重大安全性能故障的判定建议》出台后,将规定一些具体的重大安全性能故障表现,新车因严重安全性能故障累计进行了2次修理,故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的可以选择退换货。

汽车“三包”中规定,“严重安全性能故障”的车辆才能退车或者换车,那么“严重”的程度由谁来判定?第三方鉴定是否标准和公正?其次,退、换的车辆该如何处理?退车后涉及退税的问题,从国税到地税,消费者多长时间能拿到退税?这些都是有待解决的问题。

根据汽车三包的规定,经销商要先行垫付消费者退车的费用,然后经销商再向厂家追偿。那么要让汽车产品的销售者承担退、换车的责任将会极大触动经销商的利益,如果退、换车的政策不能得到汽车厂家的支持,“三包”条例无异于一纸空文。所以说,厂家在这件事上的诚意,将直接决定“汽车三包”政策的执行力度。

记者从上海汽车北京的一家经销商处了解到,店内已经开始执行3年10万公里的保修政策。经销店的工作人员从销售到售后从7月份开始就针对“三包”政策进行了培训。但对于“三包”实施后退车或者换车的程序,4S店的工作人员表示,这也要出现此类问题后与厂家协调解决。

4S店投入将增大

因为三包规定的最终落实工作,要靠经销商完成,多家4S店售后经理表示,执行汽车三包后,4S店的售后成本会大幅提高。

比如有些故障5天可能修不完,肯定得给客户提供交通补偿或者代步工具,这就使4S店得多准备代步车辆。此外,由于质保期延长,以前可能一个维修车间只要十几个技修工就够了,三包出台后,免费维修车次会增多,加上对维修时间的限制,增加技修工数量不可避免。这些无形中增加的成本,单让经销商承担必定会使汽车“三包”大打折扣。

执行力考验车企

从上述角度看,汽车“三包”对于汽车企业将是一个大的考验。

首先体现在产品品质的把控上。一辆汽车在使用到5至6年左右时发生故障的几率,要比其在使用2年内发生故障的几率高出很多倍。一些涉及费用较高的关键零部件的大修,也大多发生在车辆使用4年以后的时间。因此,看起来仅仅是质保期年限数字上的小小变化,背后折射出的却是汽车企业对自身产品负责任的态度与程度。

另外,“三包”政策是行业规范但不是法律,因此,各家车企的执行效果必将大不相同。而未来的汽车市场,属于那些精心耕耘,体贴消费者的品牌。换句话说,谁把汽车“三包”真正执行起来,谁就掌握了未来市场竞争的主动,相反,那些只把“三包”当成秀的车企,最终也会失去消费者。

自主品牌

“三包”内容比肩合资车企

合资企业表现积极,自主品牌也不甘落后,纷纷抓住汽车“三包”的机会树品牌,有的”三包“规定甚至超越了合资企业水平。

除了2012年就开始实施汽车“三包”的北京汽车以外,动作最快的应该是今年上半年打了翻身仗的比亚迪。其8月份宣布,自2013年8月31日起,销售的车辆享受公司新的保修政策,以购车发票为准,享受“三包”。而早在去年4月比亚迪就开始实施“4年或10万公里”的超长质保,这套标准高于国家“三包”。在成都车展期间,比亚迪汽车销售有限公司副总经理李云飞表示,在保修范围上,比亚迪升级版“三包”覆盖了比亚迪全系车型和99.9%的零部件,其中雨刮片、轮胎等易损件的保期更是超过市场主流质保期两倍。

进入9月份,上海汽车、东南汽车、奇瑞汽车、东风裕隆和长城汽车等自主品牌也加入提前实行“三包”的大军。上海汽车从9月2日开始,将之前就高于国家三包质保期的3年8万公里延长至3年10万公里。东风裕隆纳智捷也将旗下产品质保期提升到3年10万公里。除此之外,东风裕隆为其在售车辆推出价值5000元的“6615延长保修”服务,即针对车辆结构最核心的6大系统,实行6年或15万公里延长保修,而且该项服务可随车转让,让原厂的保修保证延伸至二手车市场。

长城汽车除整车享受国家规定的3年/6万公里包修期外,对轿车部分车型零部件保修期最长可达4年/15万公里,哈弗SUV部分车型零部件保修期最长可达5年15万公里。

为何重视

备战“金九银十”

车商为何如此积极?汽车行业专家苏晖一语道破天机。“对于刚刚熬过销售淡季的汽车厂商来说,‘金九银十’关系着其全年销售目标是否达成,9、10两个月就显得尤为重要。而10月1日‘三包’政策正式实施前,不少消费者有持币待购的想法,目的就是等10月的优惠价格和‘三包’保障。为了挽救金九,提前实施汽车三包既是销售的需要,还能在消费者心中塑造良好的品牌形象,何乐而不为。”

一家经销商市场部经理的话也证实了这一点。“既然汽车‘三包’政策已经板上钉钉,就没必要拖了,提前执行主要是为了应对‘金九银十’的销售旺季。”于是,为了防止“金九”被一个月之后实施的“三包”搅黄,只要有一家车企抢先,其他车企肯定会不甘落后地“跟进”。

不过对于消费者而言,不论车企提前实施汽车“三包”的初衷如何,都是件好事,至少在维权时有了更好的保障。

政策解读

“三包”非全包

汽车厂商纷纷推出的提前实行汽车“三包”的营销策略,消费者在购车时也要提高警惕。因为汽车“三包”不等于“全包”。

业内专家提醒,消费者提前获得“三包”承诺时,一定要看清厂商的“三包”范围是否不低于正式实施后的“三包”范围,而在签订销售合同或是在厂商提供的“三包”凭证中,还要仔细看清是否有“汽车‘三包’自本合同签订之日起实施”的内容,以免消费者在维权时无法提供有效凭证。只有注意这些,提前实施的“三包”才能切实保护消费者权益。

此外,消费者还要注意汽车“三包”是有条件的。根据10月1日起正式实施的“三包”规定,企事业单位、政府机关为生产公务等购买的汽车以及汽车用于出租或者其他营运的,均不包括在汽车“三包”范围内。当然,例如北京奔驰的“三包”规定已经将企事业单位、政府机关用车包括在范围内,因此选择品牌的时候一定要问清楚。

自行改装、调整、拆卸造成损坏的,或是未按照使用说明书要求正确使用维护而造成损坏的以及易损耗零部件超出质量保证期出现质量问题的,都不能享受“三包”待遇。

此外如果不能提供购车发票和“三包”凭证,也不能享受“三包”,消费者要全面了解相关法规,合理运用规则,才能更好地维护自身权益。

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